Vedeli ste, že skúsenosti ľudí s nakupovaním sa porovnávajú na úrovni EÚ? A že my spotrebitelia svojím uvedomelým správaním máme vplyv na kultúru predaja či kvalitu produktov? Prečo „my“? Pretože spotrebiteľom je každý z nás, kto nakupuje tovary a služby pre vlastnú spotrebu, bez ohľadu na vek, finančnú situáciu, vzdelanie alebo povolanie.

Význam spotrebiteľov na trhu a ich práva nám pripomína 15. marec, Európsky deň spotrebiteľov a zároveň Svetový deň spotrebiteľských práv.

Úroveň ponuky a kvalita služieb na Slovensku

Celkové hodnotenie ponuky tovarov a služieb je z pohľadu slovenských spotrebiteľov na úrovni priemeru krajín EÚ. Podpriemerne však hodnotíme ponuku oblečenia a obuvi, ojazdených vozidiel či mäsových výrobkov. V prípade služieb hodnotíme podpriemerne úroveň poskytovania realitných služieb, úverov, investičných produktov, poistenia či hazardných hier a lotérie.

Slováci naopak vysoko hodnotia ubytovanie, ubytovacie služby v rámci cestovného ruchu a väčšinu verejnoprospešných služieb ako zásobovanie vodou, dodávky plynu a elektrickej energie či verejnú dopravu. Z finančných služieb si medzi spotrebiteľmi drží nadštandardné hodnotenie poskytovanie platobných účtov a hypoték.

V prieskume slovenskí spotrebitelia ocenili široký výber produktov na trhu, avšak na priemernej úrovni hodnotili porovnateľnosť pri výbere a mieru splnenia očakávaní od produktov. Prejavila sa aj naša nedôvera k podnikateľom, či rešpektujú spotrebiteľské práva. Nižšia dôvera spotrebiteľov v poskytovateľov služieb, vysoký počet problémov, ktoré museli riešiť, ako aj nedostatočné splnenie ich očakávaní, ktoré mali pri kúpe služieb, sa  podpísali aj pod nízke hodnotenie väčšiny finančných služieb na našom trhu.

Akými spotrebiteľmi sme?

• pripisujeme veľkú váhu dôvere v obchodníka, potrebujeme ho vnímať ako spoľahlivého partnera pri našich nákupných aktivitách
• je pre nás dôležité, aby zakúpené produkty spĺňali očakávania, ktoré sme mali pri ich kúpe
• pri problémoch so zakúpeným tovarom či službami s veľkou pravdepodobnosťou kontaktujeme obchodníka, čím prevyšujeme európsky priemer
• nedôverujeme štátnym orgánom a spotrebiteľským združeniam, ktoré by nám mohli pomôcť presadzovať naše práva
• v rámci EÚ máme najnižšiu dôveru v súdne alebo mimosúdne spôsoby riešenia našich spotrebiteľských problémov
• máme vysoké povedomie v oblasti spotrebiteľských práv, čím sa zaraďujeme medzi špičku v rámci EÚ

5 rád pre sebavedomého spotrebiteľa

Napriek „slabinám“ v spotrebiteľskom správaní majú slovenskí spotrebitelia dobré predpoklady na to, aby sa začali uvedomelo správať. Ponúkame vám 5 rád, ktoré sú základom na budovanie zdravého spotrebiteľského sebavedomia.

1. Dôvera

Otázku dôvery a spoľahlivosti poskytovateľa služby riešte ešte pred uzatvorením zmluvy. Nepodliehajte lákadlám prvej reklamy, ktorú na produkt vidíte, ani si nevyberajte len na základe kritéria ľahkej dostupnosti poskytovateľa. Ak si chcete produkt zakúpiť u obchodníka, s ktorým máte predchádzajúce negatívne skúsenosti, zamyslite sa, či si u neho chcete zakúpiť ďalšiu službu. Musíte byť presvedčení, že obchodník sa bude k vám korektne správať aj v prípade, ak sa vyskytnú problémy pri využívaní služby. Nezabúdajte, že v oblasti finančných služieb máte dostatok možností si vyberať medzi viacerými poskytovateľmi.

2. Očakávania

Konkrétne očakávania od produktu si jasne naformulujte ešte pred návštevou poskytovateľa služby. Po predstavení konkrétneho produktu si odpovedzte na otázku, či práve tento produkt zodpovedá tomu, čo očakávate. V prípade, že odpoveď nedokážete nájsť, overte si to u poskytovateľa služby. Ak nič z produktovej ponuky nezodpovedá vašim predstavám, mali by ste hľadať ďalej a osloviť iného poskytovateľa služby.

3. Informácie

Nebojte sa pýtať. Ponúkanému produktu by ste mali rozumieť aspoň v rozsahu toho ako funguje, úžitkov, ktoré vám má priniesť a prípadných rizík s tým spojených, koľko vás bude stáť pri podpise zmluvy a následne počas jeho využívania, povinností, ku ktorým sa zaväzujete a špecifických spotrebiteľských práv  priznaných zákonom.

Pokiaľ to znie komplikovane, zapamätajte si aspoň to, že pri finančných službách musia byť spotrebiteľovi poskytnuté tzv. predzmluvné informácie, ktoré obsahujú všetko podstatné, čo by ste mali vedieť pred uzavretím zmluvy. Ak máte pocit, že vám nebolo poskytnutých dostatok informácií o produkte, dajte si čas na oboznámenie sa s predzmluvným formulárom.  V prípade nejasností žiadajte vysvetlenie. Práve predzmluvné formuláre vám môžu pomôcť pri porovnávaní rôznych ponúk a výbere najlepšej alternatívy.

4. Aktivita

Ak máte po uzatvorení zmluvy ďalšie nejasnosti o službe, ako sú napríklad vaše zmluvné povinnosti, nespoliehajte sa len na svoj úsudok. Zbytočným problémom predídete, ak si nejasnosti dáte vysvetliť priamo u poskytovateľa služby. Nezdráhajte  s ním komunikovať prostredníctvom oficiálnych kontaktných údajov a sprístupnených komunikačných prostriedkov. Rovnako buďte aktívni aj v prípade, keď sa na vás obráti samotná spoločnosť s konkrétnou požiadavkou.

5. Problémy

Počas využívania služby vás môžu prekvapiť rôzne nečakané situácie. Ak sú spojené s nespokojnosťou o poskytovaní služby, vzniknutý problém čo najpresnejšie pomenujte a kontaktujte poskytovateľa služby s popisom situácie. V prípade, že to bude potrebné, poskytnite mu súčinnosť na preverenie veci. Konajte vecne a s chladnou hlavou, vyhrážkami situáciu určite neposuniete dopredu. Včasným podaním reklamácie môžete pomôcť nielen sebe, ale aj ďalším spotrebiteľom. Zákon totiž požaduje prijaté reklamácie evidovať, pričom poskytovateľ služby ich spätne analyzuje s cieľom zvyšovania kvality služieb. Kontrolným orgánom umožňujú reklamácie identifikovať slabé miesta poskytovateľa služby, pri ktorých požadujú uskutočnenie nápravy. Taktiež sa môžete obrátiť na nestranné kvalifikované inštitúcie, napríklad orgány dohľadu (pre oblasť finančných služieb je orgánom dohľadu NBS) či mimosúdny systém riešenia sporov (zoznam).

Ak je tých rád pre vás priveľa a uprednostňujete jednoduchšie riešenia, postačí, keď si zapamätáte „IBA“. Ukrýva v sebe začiatočné písmená kvalít, ktoré si ako budúci uvedomelí spotrebitelia potrebujete osvojiť hneď teraz. I ako Informovanosť, B ako Bdelosť, A ako Aktivita. Uvedomelý spotrebiteľ si dokáže vybrať správny produkt a s nadhľadom riešiť rôzne situácie, čím predchádza neželaným problémom a utrácaniu peňazí na zbytočnosti, ktoré nepotrebuje, je teda na konci dňa o niečo bohatší. A to už za to úsilie stojí, však?

Ako sa správa uvedomelý spotrebiteľ v praxi?

Kamil potreboval hypotéku na byt. Spomedzi vyhovujúcich ponúk si vybral banku, s ktorou už mal dobré skúsenosti. Pred podpisom zmluvy sa nezabudol oboznámiť s predzmluvným formulárom,  v ktorom sa dozvedel, že okrem mesačných splátok môže uhradiť aj mimoriadnu splátku. Keď našetril dostatok peňazí, oznámil to banke. Kamilovi bola po nejakom čase doručená od banky upomienka o nezaplatení riadnej splátky úveru. Kamil si nebol vedomý pochybenia, avšak kontaktoval banku a žiadal o preverenie situácie. Banka v rámci reklamačného konania zistila, že mimoriadna splátka bola zrealizovaná k rovnakému dňu, ako bola splatná riadna splátka, bankový systém ju však považoval za riadnu splátku a preto nevytvoril inkaso na úhradu. Banka uznala pochybenie, čím Kamil predišiel zbytočným problémom spojeným s omeškaním splácania, ako sú úhrada poplatku za upomienku a úrokov z omeškania či negatívny záznam v registri bankových informácií.